一、基本情况

2019年5月，国家能源局12398热线共收到有效信息7421件。按诉求性质分类，投诉419件，占有效信息的5.65%；举报13件，占有效信息的0.18%；咨询6380件，占有效信息的85.97%；表扬、求助、建议等其他方面609件，占有效信息的8.21%。

按反映渠道分类，12398电话7354件，电子邮件66件，其他1件。（2019年5月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

按行业分类2019年5月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为5901件，占全部有效信息的79.52%；其中受理的投诉举报数量为391件，占全部投诉举报数量的90.51%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为733件，占全部有效信息的9.88%；其中受理的投诉举报数量为41件，占全部投诉举报数量的9.49%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目上网电费结算、发电量补贴转付等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为305件，占全部有效信息的4.11%。有效信息主要集中于咨询项目备案、燃气管道改造、燃气安装等问题。

其他有效信息合计482件，占6.5%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询有关项目审批等问题为主。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、陕西、江苏等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、河北、陕西、广东、甘肃等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，甘肃、天津、吉林、内蒙古、陕西等排在全国前10位。（2019年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

5月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

一是部分地区频繁停电现象较为突出。受强降雨等恶劣天气影响，南方部分地区线路故障引起的停电次数增多，且个别地区因抢修条件受限，导致复电时间较长；二是部分地区低电压、电压不稳现象依然较为普遍。部分地区供电线路投运时间早，线路老化严重或不满足当地负荷增长的需要，且电网改造施工不及时，导致了低电压或电压不稳等问题；三是部分供电企业工作人员由于业务水平不足、服务意识不强或者违规操作等原因，影响了群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

此外，国家发展改革委于4月底发布了最新的光伏电价政策，新能源和可再生能源行业涉及光伏发电项目相关费用结算和补贴等方面的投诉或咨询明显增多。

五、处理结果

2019年5月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的305件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：通过责令整改、监管约谈和行政处罚等方式，及时纠正或者查处了能源企业违法违规行为，维护了市场的良好秩序；通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；通过解释说明，澄清事实，消除误解。此外,国家能源局正在开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作，对人民群众投诉举报集中的热点问题，将在此次专项监管中予以重点关注、重点解决。

2019年5月已办结投诉举报224件(含部分往月结转)，完成回访224件。