一、基本情况

　　2019年7月，国家能源局12398热线共收到有效信息11665件，环比增加46.62%，同比减少4.63%。

　　按诉求性质分类，投诉1068件，占有效信息的9.16%；举报10件，占有效信息的0.09%；咨询9678件，占有效信息的82.97%；表扬、求助、建议等其他方面909件，占有效信息的7.79%。

　　按反映渠道分类，12398电话11355件，电子邮件73件，留言237件。（2019年7月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

　　按行业分类2019年7月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为9673件，占全部有效信息的82.92%；其中受理的投诉举报数量为1039件，占全部投诉举报数量的96.38%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为952件，占全部有效信息的8.16%；其中受理的投诉举报数量为39件，占全部投诉举报数量的3.61%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网、上网电费结算、发电量补贴转付等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为322件，占全部有效信息的2.76%。有效信息主要集中于用户天然气报装、咨询燃气管道开通和费用、车辆加气等问题。

　　其他有效信息合计709件，占6.08%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询煤矿项目许可、反映煤矿安全等问题为主。

三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、广东、陕西等排在全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、河北、广东、安徽、陕西等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，河南、陕西、内蒙古、天津、甘肃等排在全国前10位。（2019年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

　　7月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业主要反映了供电服务、价格及收费、电力安全等方面问题。一是进入迎峰度夏用电高峰期，用电负荷激增导致供电能力不足，停电故障多发，部分供电企业因抢修力量配置不合理或抢修不及时导致停电时间较长；二是个别供电企业抄表收费服务或欠费停电执行不规范，影响群众正常用电；三是个别电力设施缺乏维护或与建筑物距离较近，存在安全隐患等问题。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网后，相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

　　2019年7月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的879件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知当事人。

　　2019年7月已办结投诉举报526件(含部分往月结转)，完成回访321件。（2019年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　根据《国家能源局综合司关于印发2019年重点专项监管工作方案的通知》，12398热线投诉举报共性问题重点专项监管正在积极开展中。7月份为企业自查阶段，各派出机构指导电力企业按照共性问题台账，深入分析查摆有关共性问题，制定了切实可行的整改方案。下一步，国家能源局及派出机构将督促有关电力企业按照整改方案认真进行整改，对存在的共性问题予以重点解决。

2019年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况.doc