4月10日晚上10点整，随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台，广东电网全省19个地市的95598话务全面实现全业务集中。至此，该公司在全网率先完成95598全业务省级集约运营，比原计划提前了80天。
仅用89天完成19个地市话务全业务集中
据悉，去年12月15日，该公司启动佛山、湛江、揭阳局3个单位的全业务集约，在全网率先完成第一阶段试点任务，获南方电网公司高度肯定。随后，作为南网95598服务热线集约化管理试点单位，广东电网客户服务中心于1月12日成立，2月6日实现管理人员到位和集中办公。
此后，该公司筹备人员与职能部门通力合作、与各地市局紧密联动，积极开展调研学习、业务交流和技术研讨，不断优化业务全集中方案，克服了集约技术难度大、系统功能不健全和人员场地到位不足等诸多困难，在短短89天的时间，前后分7个批次顺利完成了辖区19个地市局的平台割接及480名坐席人员的培训上岗等省级集约任务，用时之短业内罕见。
目前，该公司客服中心已全面承接广东电网辖区内19个地市的热线和网上营业厅、微信、APP等远程服务平台业务，日均人工业务量达1.6万宗，其中，人工话务量为1.4万宗，接通率94%；远程业务量800宗；回访业务量1200宗。预计今年内，服务规模将超过1500万户次，互联网服务规模超过4000万次。
打造“全媒体客服中心”，争创“国际一流服务标杆”
记者获悉，该公司对全省95598业务实现集约运营，旨在以开展全媒体渠道建设、集约化经营的体制机制创新和大数据挖掘分析为基础，打造“全媒体客服中心”，创建国际一流服务标杆。实现集约运营是完成第一阶段任务。
据该公司客户服务中心筹备组组长王国瑞介绍，省级集约运营具备明显优势：
首先是实现了整个服务组织体系的扁平化运作，有利于缩短流程、提高服务效率、打造一体化服务质量。集约后，客服中心将“包揽”全部远程服务渠道接入的客户诉求，并且直接办理其中92.5%的业务，所有抢修、业扩等时效要求较高的工单全部由客服中心直接“下单”到基层班所，只有约7.5%的业务转至地市局协助处理。
其次是有利于发挥管理资源优势，基于全省营销服务大数据，精确定位问题、精准识别客户、精细分析需求。“不仅能实现精益化营销和服务，还能为公司提供辅助决策参考。”有了大数据这一“宝藏”，还可以“顺藤摸瓜”，随时开展数据分析，跟进客户诉求响应进展，更好地实现“闭环”解决问题。
此外，集约运营使各地市资源不等、忙闲不均的情况成为历史，而所有数据统一由客服中心发布也有效解决了投诉统计口径不一、分析不准确的问题。
王国瑞表示，2017年，该中心将继续加快推进客户服务集约化、智化能建设，力争实现“行业一流”目标。一方面，开展与百度等互联网企业合作，开通电力百度知道、电力百度贴吧，通过互联网渠道宣传电力知识并提供查询服务；另一方面，启动智能服务机器人的研发，缓解95598人工服务压力，提升服务效率和客户体验。“我们将把握‘数字化营销’趋势，充分发挥大数据优势，做好平台搭建、数据采集、场景应用分析，为政府、企业和居民用户提供更精细化、个性化的增值服务。此外还将开展跨界营销，争取成为公司抓领先、营销体制机制创新的一支‘先锋队’。”（席佳 简冬琳）
