辽宁本溪高新技术产业开发区供电公司石桥子街道供电所创新方法激发服务潜能

　　7月29日，辽宁省本溪市各个区县普降大雨。7月30日一大早，本溪高新技术产业开发区供电公司石桥子街道供电所所长金庆新与同事来到本溪市学东家禽家畜养殖场，对供电线路及客户的用电设备开展雨后巡检，保证客户安全可靠用电。

　　石桥子街道供电所现有员工25人，服务区域包括3个街道21个行政村，服务客户38500户，负责运行维护高低压线路783千米。近年来，该供电所采用精细化管理模式，提炼出“管家式供电服务+以考评促员工技能提升”的管理办法，实现了人员技能显著提高、供电服务质量升级的管理目标。

　　“去年6月鸡舍跳闸，多亏供电所员工来得及时!”学东家禽家畜养殖场负责人田学东回忆起去年的事。2021年6月18日，当地下起了入夏后的第一场大雨。养殖场新建成的鸡舍内部空气开关跳闸。“喂水喂食系统不工作还能凑合，当时最严重的是鸡舍里的排风系统停了!如果鸡舍内温度持续升高，两万只鸡5个小时内就死光了。”田学东回忆说。

　　田学东一时不知道该怎么办。突然，他想起养殖场成立后石桥子街道供电所员工把他加进了张其寨村8组的供电服务微信群。他立刻在群内发消息求助。看到消息后，台区经理刘志武立刻与同事来到养殖场。根据客户信息档案，两人仅用12分钟就更换了空气开关，检查了用电线路并恢复供电。养殖场没有遭受经济损失。

　　客户信息档案是石桥子街道供电所为供区内重要客户设立的个性化线路档案。该供电所供区内有3500户企业，这些企业大都没有专职电工，客户对企业内部线路、开关分布情况并不了解。2019年，金庆新带领所内员工建立客户信息档案，组织员工挨家挨户巡检，用近两个月的时间建好了档案。金庆新说，2020年新冠肺炎疫情防控期间，这个档案发挥了大作用，企业客户一旦出现用电问题，供电所员工能立即根据档案精准找到故障并及时排除。

　　针对供区内的重点客户，石桥子街道供电所还建立了供电服务联络员制，并根据客户信息档案把客户用电问题分类，按照“预先防控、重点检查、常规巡检”的方式构建故障防控体系，全面提高员工的客户用电问题诊断能力和工作效率。

　　近两年，石桥子街道供电所持续完善与供区内街道、社区、自然村的互联机制。台区经理按照各自负责片区成立客户用电微信群，不仅及时在群内发布检修信息、最新电价政策，还利用微信群第一时间了解客户用电需求。

　　“您好，是学府壹号小区物业公司负责人赵广河吗?您对昨天供电所员工刘志武的服务满意吗?”7月11日，金庆新对7月4日～8日所内报修服务完成情况开展客户回访。该供电所制订考评办法，在报修时效、服务态度、专业技能、客户评价方面形成“员工服务-客户反馈-员工提升技能”的闭环管理，激发员工的服务潜能。

　　在推进精细化管理的过程中，石桥子街道供电所不断健全与各类客户的沟通机制，增强员工的业务能力，从而提升供电服务质量。截至2021年，石桥子街道供电所已经连续三年实现电费回收率100%、服务承诺兑现率100%、客户满意率100%。（宋健）