李艳美：让客户感受到服务的温度

　　李艳美是河北邢台供电公司桥西供配电中心营业班业务受理一班班长，业务受理班在邢台供电公司中兴路供电营业厅办公，她于2015年来到这里工作，负责受理客户咨询、业扩报装、电费交纳等业务。在一线服务窗口工作8年来，李艳美始终站在客户角度想问题、办事情，不断提升服务水平，改进服务细节，创新服务举措，用心用情守护客户用电安全，全心全意帮助客户纾困解难。“坚守专注，不断创新，让客户感受到服务的温度”是她一直坚持的工作理念。

　到现场解难题 客户办电更省心

　　2021年12月2日，家住信都区海德花园的张路斌来到中兴路供电营业厅，咨询新能源汽车充电桩报装业务。李艳美向他介绍了申请充电桩报装业务所需的相关材料。

李艳美走进邢台市新华南路小学为孩子们讲解安全用电知识。孙连明 摄

　　“必须要有物业出具的同意安装充电设施证明信吗?”张路斌听到肯定回答后，摇摇头走了。这看似不经意的动作，引起李艳美注意。她连忙追出去，经询问得知，原来张路斌所在的小区物业拒绝出具同意安装充电设施证明信，这让他犯了难。

　　李艳美了解情况后，立即向上级汇报，并迅速协调其他班组、居委会等人员前往现场了解情况。2021年12月4日，李艳美等人到达现场核实情况，并向海德花园物业负责人详细讲解了国家相关政策。最终，物业同意为张路斌出具安装充电设施证明信。2021年12月7日，张路斌家的充电桩完成装表接电。

　　为防止此类问题再次发生，李艳美又走访了供区内20多个小区，通过现场讲解、现场演示、发放宣传资料等方式宣传国家相关政策，使3个拒绝出具安装充电设施证明信的小区物业规范了充电桩报装服务流程，更好地服务新能源汽车车主。

　　8年来，李艳美累计服务客户3.5万余户，客户满意度达100%，于2022年获得国网河北省电力有限公司“青年先锋”称号。

　传授技能经验 提升班组业务水平

　　“自1月1日起，向电网企业直接报装接电、容量为315千伏安及以上的经营性集中式充换电设施用电，执行工商业两部制用电价格……”1月28日，春节假期后上班第一天，李艳美组织业务受理班员工开展新能源汽车充换电价格调整等政策学习，持续提升业务能力。

　　中兴路供电营业厅位于邢台市中心区域，客户多、服务量大、服务响应要求高，但业务受理班存在新入职员工较多、整体经验较少、业务能力相对薄弱等情况。为帮助新入职员工快速掌握岗位技能，提升工作能力，2020年1月以来，李艳美组织开展“三小”培训：每周五下班后组织班组成员以小研学方式，学习新业务知识、分享服务案例，提升业务水平;每月开展一次“假如我是客户”模拟演练，以小实训方式，站在客户角度，复盘服务问题、梳理服务风险点等，提出改进措施;每季度开展一次业务考试，以小练兵方式，以考促学。截至2月20日，李艳美累计授课1000余小时，所在班组的服务质量和工作效率全面提升，连续三年实现“零投诉”。

　　此外，为让老年客户享受更方便优质的服务，李艳美建立了孤寡老人服务档案，成立学雷锋小组，制作爱心服务卡，不定期带领志愿者上门走访，了解他们的用电需求，解决用电难题。8年来，她带领同事为12位孤寡老人提供代交电费、义务检查线路等服务。

　勤钻研善创新 精准施策见实效

　　2022年5月17日，邢台中鼎麒麟房地产开发有限公司工作人员闫江微来到中兴路供电营业厅办理高压新装业务。他在自助业务办理系统输入营业执照编号后，系统通过“云上邢台”数据中心调取了该企业营业执照、土地证等，为他办完了业务。“什么材料都不用带就能办电，真的很省事。”闫江微说。

　　2018年年初，中兴路供电营业厅被列为国网河北电力首家智慧营业厅试点单位。李艳美从精简资料流程、压缩业务办理时间等入手，创新提出基于大数据的智慧营业厅服务新模式。为确保服务新模式顺利开展，桥西供配电中心成立创新小组，集中攻关。李艳美作为创新小组牵头人，三个月内修改方案70余次，解决了营业厅智能化水平偏低、客户体验感差、办电效率低等难题，助力该营业厅建成融合水、电、气、暖等行业数据的国网河北电力首家智慧营业厅。客户可在营业厅完成用水、用电、用气、用暖相关的交费、查询、报修等业务办理，实现数据互联互通。智慧营业厅还具备电费交纳刷脸即办，6项低压、10项高压业务“一证办电”以及纸质资料“零”提交功能。

　　8年来，李艳美带领团队取得了一系列创新成果，其中有2项成果获得国家发明专利授权，3项成果获得国家实用新型专利授权。她牵头研发的泛在电力物联智慧营业厅、基于能源互联网的智慧服务新模式等成果，先后获得中电联电力职工技术创新奖三等奖、国家电网有限公司青年创新创意大赛铜奖等荣誉。（庞利鹏）