4月1日，在山东省曲阜市王庄镇的麦田里，村民王和营招手叫住了王庄供电所春灌保电服务队队员。队员们帮他检查水泵的线路，排除了故障。“招手停”服务是王庄供电所针对供区内客户特点推出的一项特色服务。
王庄供电所承担着曲阜市王庄镇、书院街道的供电服务工作，服务73个行政村2.6万户客户。针对供区面积大、涉及线路多、服务客户多等情况，王庄供电所利用济宁供电公司在各县级供电公司开展供电所达标、优秀、标杆评价“三级联创”管理服务提升行动的契机，激发员工内生动力，抓好主要指标管理，构建“客户诉求不出网格”服务模式。2020年至今，该供电所9次入选国家电网有限公司同期线损管理“百强供电所”。
开展“三级联创” 激发争先内驱力
2021年7月9日晚，王庄镇遭遇强对流天气，造成10千伏王庄线3条分支线路跳闸。王庄供电所所长张福超第一时间安排熟悉这条线路的副所长宋启玉等4人前往现场。
夜晚光线不好，田间积水严重，他们在雨中沿线排查了一个多小时也没有发现故障点。大家正着急的时候，在家休息的王庄供电所员工孔祥举给张福超打来电话：“10千伏王庄线128号杆倒杆了。”原来，孔祥举担心恶劣天气会导致线路故障，便准备到所里待命，路上发现王庄线的故障点。分析工作量后，张福超马上安排附近的4名台区经理负责抢修作业。赶到现场时，大家意外地发现其他5名台区经理也主动赶来帮忙。“供电所‘三级联创’建设让大家心往一处想、劲往一处使。”张福超说。
2020年3月，张福超调至王庄供电所担任副所长。他在开展“三级联创”管理服务提升行动的基础上，建立干部“包建设、包管理、包党建，保安全、保指标、保服务”制度，以党员“一帮一”“一帮多”模式增强团队凝聚力，以动态考评增强员工争先内驱力。
开展“三级联创”以来，王庄供电所已在济宁供电公司季度评比中获评2次“标杆”、1次“优秀”。“供电所这季度被评为‘标杆’，下季度发的绩效也多了。我们的付出得到市公司认可，大家干劲更足了。”王庄供电所员工孔亮说。
指标管理精细化 提升客户满意度
“这是我家的地，为啥不能种树？”王庄镇李庄村村民李大爷问宋启玉。3月12日，宋启玉在巡检10千伏王庄线时，发现有村民在26、27号杆间的线下种树。宋启玉耐心地向李大爷讲解线下植树的危害和相关法律法规，还从手机上找了几个触电伤亡案例让李大爷看。在他的劝导下，李大爷把树改种到地的另一头。
每年的植树季节，王庄供电所都会组织人员深入田间地头，并与王庄镇政府提前对接，了解植树计划，从源头上防范树障隐患，降低线路跳闸次数。
“线路跳闸率和服务投诉数量是考核供电所的重要指标，也体现着供电所精益化管理的水平。”张福超说。王庄供电所员工认真梳理、分析线路存在的薄弱环节，探索通过提高管理水平来降低“老旧差”线路故障率的方法；根据线路设备情况划定5个工作小组，每条线路都有员工包保，每根电杆都有责任人，确保所有设备巡检到位。
在提升客户满意度方面，王庄供电所组织台区经理定期上门走访客户，了解客户用电需求，及时解决用电问题。该供电所将意见工单形成“一单一档”，深入剖析内在原因，杜绝同类问题重复发生。台区经理加入所负责街道的居民微信群，及时响应客户诉求。
创新服务模式 及时响应客户诉求
2月7日，今年春节假期后复工第一天，王庄供电所员工陈明强就来到南西新型建材有限公司，帮助客户排查用电安全隐患。他通过红外测温仪发现厂房内低压配电箱开关发热严重，亟须处理，便第一时间告知客户并下达隐患整改通知书。
当时，该企业正在加紧生产建筑材料，一旦供电设施出现故障，将影响产品质量，企业就无法按照合同约定向甲方提供合格的产品。陈明强立即协助客户更换故障开关，不到两个小时就将隐患处理完毕，确保了客户生产用电安全。
供电所处在服务客户的最前沿。王庄供电所紧跟客户需求，构建“人在格中干，事在网里办”的网格化管理服务模式，根据供区内台区分类、低压客户数量划分出9个网格。该供电所组织网格员与社区居委会、各村村委会对接，将供电网格与政府社区网格服务体系融合，第一时间响应客户诉求，跟踪解决客户问题，做到“客户诉求不出网格”。
“每名网格员要定期走访客户，及时了解问题。”张福超说，今年一季度，王庄供电所工单数量同比降低33.3%，故障报修工单数量同比降低52.4%。
评论