河南镇平县供电公司玉都供电所创新机制提升服务能力

　　供电所名片 河南镇平县供电公司玉都供电所

　　员工数量：32人

　　服务对象：负责玉都街道办事处2个社区、14个行政村约3.2万户客户的电力保障和服务。

　　服务特色：针对供区不同类型客户的用电需求，建立“一产业一专班”服务机制，实行“点对点”服务，让供电服务更精准;开展“三率”(服务及时率、服务规范率、客户满意率)考核，持续提升客户用电体验;搭建配网供电异常实时感知大数据平台，主动超前运维线路和设备，让客户用电更可靠。

　　7月22日，在河南省镇平县玉都街道办事处五里岗村的河南明生石雕产业园开发有限公司生产车间里，镇平县供电公司玉都供电所石雕产业服务专班的两名员工正在测试车间用电负荷，开展用电设备检查、消缺。

　　玉都街道办事处辖区有石雕加工、机电设备制造等6个特色产业布局区。近年来，各类产业规模持续扩大，用电量不断攀升。玉都供电所创新服务机制，通过实时监测配网台区及设备异常数据、超前处置设备隐患等方式，为客户提供差异化服务，助力产业发展。

　“一产业一专班”，专属服务精准

　　河南明生石雕产业园开发有限公司主要生产石雕产品。“石雕产品要想精雕细刻、保证质量，必须确保电压稳定。你们专班的服务很专业。”河南明生石雕产业园开发有限公司经理王永良对两名供电员工说。

　　在玉都街道办事处辖区，不同客户群体生产流程不同，用电需求多样。2021年5月，玉都供电所组织人员到产业聚集区，了解客户的生产用电特点、产品工艺要求等，按照“一产业一专班”标准，整合营销服务、配电等专业人员力量，组建6个专班，分类制订服务清单，确定服务标准、频次，内容涵盖报装接电、用电设施检查、故障抢修等多个方面。

　　今年6月21日，玉都供电所石雕产业用电服务专班成员苏珂和同事到河南明生石雕产业园开发有限公司开展日常用电设备检查时，发现该企业在运的专用变压器内部有异常声响，便建议负责人立即停运变压器，进一步检查处理。之后，苏珂检查发现这台变压器的A相线圈与套管连接处松动了，立即协助企业处置了缺陷，避免了可能发生的故障。

　　玉都供电所借助微信小程序，线上监督员工服务开始及结束时间、关键节点等。1至6月，该供电所各专班人员为玉都街道办事处6个产业集聚区132家企业提供用电服务436次。

“三率”考核督促，服务质效提升

　　“刘经理，你们的减容手续已经办完了，请写下你对服务明星的评价和意见。”7月21日，玉都供电所客户员工李勇完成镇平县明星机电制造有限公司专用变压器的减容业务后，在手机上打开客户服务情况监督小程序，请企业经理刘永明评价。

　　开展服务评价是玉都供电所实施“三率”考核的一个环节。1月，该供电所在营销服务一线人员中开展“三率”(服务及时率、规范率和客户满意率)考核，设定考核指标，开发客户服务情况监督小程序，设置服务地点定位、服务现场图片及视频推送等功能，线上考核供电员工到达现场的时间、服务时长等，还定期回访客户。该供电所有专人负责按月考核服务人员“三率”的情况，并设置基准值为95%。高于基准值一个百分点的员工，月度绩效考核加1分;低于基准值一个百分点的员工，月度绩效考核减1分。供电所将加减分值在月度奖金发放时兑现到位。该供电所每月公示“三率”考核结果等，连续12个月“三率”考核排名前三的员工年终时优先被推荐为先进评选对象，对连续三个月排名后三的员工由所长约谈，并安排业务骨干结对帮扶。

　　自从实施“三率”考核以来，玉都供电所逐步形成比服务、争先进的氛围，1至6月服务及时率、服务规范率、客户满意率分别为99.3%、99.7%和100%。

异常数据实时感知，供电更可靠

　　“马营2号台区变压器重载运行，负荷一直在增长，请尽快处理……”7月22日，玉都供电所配网运维技术员宋波收到信息后，与同事15分钟就赶到现场，了解台区用电负荷增长情况，制订增容改造方案，并在第二天启动变压器增容改造工程。

　　玉都供电所负责的配网线路供电半径大，供电电源多，网架结构复杂。以往，对于线路和设备的缺陷和隐患，该供电所主要靠运维人员在日常巡检时发现并处置。

　　1月，玉都供电所整合配网电量采集系统数据资源，建立配网供电异常实时感知大数据平台，实现供区6条10千伏线路、356个专用变压器台区和298个公用变压器台区运行数据实时在线监测。当线路和台区数据有异常、客户用电存在低电压等情况且异常运行数据达到设定阈值时，该平台自动向运维人员发送提示信息，便于他们第一时间了解并处置。该平台通过精准研判并定位线路跳闸开关位置，可即时将信息反馈至运维人员，助力运维人员快速查找故障点，及时开展抢修，恢复供电。

　　4月20日，配网供电异常实时感知大数据平台将南阳标点食品有限公司配电柜B相失压的信息发给了宋波。他立即和同事赶到现场，很快发现并处理了企业专用变压器的一处故障，用30分钟恢复企业的正常用电。

　　自该平台投运以来，玉都供电所根据异常数据信息，共提前处置线路隐患和设备缺陷53处，平均单次故障查找时间由61分钟缩短到22分钟。（裴晓阳）