国网大城县供电多措并举提升服务水平

　　“是南赵扶镇供电所吗，我这里是八方村，我家没有电了，能过来看看吗?”

　　“好的，请说下您的具体位置，我们这就派人过去查看。”

　　12月8日，国网冀北大城供电公司营销部相关人员来到八方村，给辖区供电所打去报修电话，对该所服务情况进行暗访。

　　为提升一线人员服务意识与能力，大城供电公司自12月1日起，利用一个月时间，每周四组织开展“供电服务日”主题活动。

　　为确保活动取得实效，大城供电公司制定了多项举措提升服务水平。

　　宣讲服务规范。该公司领导向一线员工宣讲服务规范，并一起学习网格化服务提升“五个规范、二十项要求”，着重分析投诉的典型案例，详细研究投诉内容，并认真总结了存在的问题，归纳出后续措施如下：深刻吸取投诉经验教训，高度重视每一起故障停电，做到事故原因不明不放过、隐患未处理不放过，责任不落实不放过。严格开展低压运维管理，对老旧低压设备、线路进行重点监督，做好日常测温、巡视、消缺工作，防止同一线路同一台区反复停电的问题发生。加大台区经理热线宣传力度，对拨打过95598　的用户，加强沟通联系，发生故障停电时主动告知，主动回访，降低客户报修量。

　　整改落实，提升服务理念。该公司对相关供电所所长进行约谈，对供电所员工开展座谈，对相关人员严肃处理，从中吸取教训，严格执行工作流程，查漏补缺。

　　加强沟通，落实首问负责制。做好与客户的沟通协调，严格落实业扩报装首问负责制度管理要求，及时、妥善地受理和解决客户办电需求，将“一户一跟踪”落到实处增强员工主动服务意识，提升客户办电满意度。

　　举一反三，着力构建长效机制。基层业务办理人员作为客户服务的主力军和排头兵，需要强化优质服务理念，增强职业素质和服务意识，建立通用制度落实监督检查机制，加大宣贯力度，严格监督检查，确保落到实处。

　　组织培训，加强业务技能。营销部组织各供电所各营业厅人员分批次进行营销业务全流程培训，对业务内容逐项学习，将培训内容进行考试，以成绩评尖兵，以成绩论考核。

　　争分夺秒，提高业务素质。通过对营销2.0新系统的课件、手册指导，与专业对口的项目组专工学习，尽快提高业务流转熟练度，对公司负责对客户负责。

　　明察暗访，贯彻优质服务理念。大城供电公司将持续开展明察暗访工作，对营销业务进行随机抽查，杜绝体外流转，直面用户，核查业扩报装时间节点。

　　当前，服务日活动正在如火如荼地开展。接下来，大城供电公司将逐步落实各项活动举措，研究学习供电服务典型案例和各类客户诉求，对容易引发投诉的业务风险进行细致研究，认真梳理各层级无法解决的客户诉求，将不断提高投诉管控力、诉求响应力、服务执行力。(李宇豪)