2022年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况

　一、基本情况

　　2022年11月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息13815件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比增加4.36%，同比增加6.82%。(2022年11月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉602件，占有效信息的4.36%;举报86件，占有效信息的0.62%;咨询11749件，占有效信息的85.05%;表扬、求助、建议等其他方面1378件，占有效信息的9.97%。

　　按反映渠道分类，12398电话12818件，12398互联网终端706件，电子邮件177件，留言114件。

　二、分类情况

　　2022年11月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为8320件，占全部有效信息的60.22%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。(2022年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2959件，占全部有效信息的21.42%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装、收费等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为714件，占全部有效信息的5.17%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网、电费结算和补贴发放等方面。

　　煤炭行业有效信息数量为37件，占全部有效信息的0.27%。群众关注的内容主要集中在煤炭价格、煤矿安全等方面。

　　其他有效信息合计1785件，占全部有效信息的12.92%。

　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、陕西、河南、广东、四川、辽宁、江苏、山西、安徽排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，陕西、四川、山东、内蒙古、辽宁、河北、黑龙江、云南、吉林、浙江排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，山东、四川、内蒙古、河南、河北、黑龙江、贵州、辽宁、陕西、广东古排在全国前10位。(2022年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　四、主要问题

　　11月接收的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为656件，占全部投诉举报数量的95.35%。反映的主要问题有：一是陕西、四川、山东等省份部分地区出现线路设备故障，由于抢修力量不足，导致停电抢修问题凸显，个别供电企业在停电后未及时恢复供电;二是个别供电企业未严格落实用电“三零”服务有关要求，管理措施不规范、人员业务不熟练、工作流程不畅通，导致群众用电报装受阻问题较为突出;三是个别企业提供虚假材料，冒用其他企业员工电工证，申请承装(修、试)资质。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为32件，占全部投诉举报数量的4.65%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算和补贴转付不及时等。

五、处理结果

　　在2022年11月收到的688件投诉举报中，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的596件进行了受理，占投诉举报量的86.63%;其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促供电企业加强停电抢修管理，采取加大业务培训力度、增加抢修资源投入等手段，促进停电抢修能力提升，进一步提高电能服务质量;二是督促供电企业加强用电报装管理，严格落实小微企业用电“三零”服务要求，提升办电效率;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众的合法用能权益;四是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除误解。