自今年1月份疫情防控以来，东北能源监管局通过12398热线、局长邮箱、微信平台收到群众投诉举报及咨询问题2892件，其中投诉举报问题927件。在人员少、任务重、时间紧、要求高的情况下，通过强基础、建机制、抓关键、促规范，依法依规做好投诉举报处理工作，快捷高效解决好群众反映的用电用能问题。 一是强基础，保证问题解决快捷高效。始终将投诉举报处理作为为群众排忧解难的重点工作，尤其在疫情防控和复工复产期间，多个处室协同配合，形成合力，解决了一批关系群众切身利益的难题。截止目前，今年已解决影响群众生活的频繁停电、低电压等问题460件，关系群众利益的办电、收费等问题289件，新能源企业关心的项目并网建设、电费结算等问题116件。同时，为了保障疫情期间群众问题得到及时解决，通过微信平台系统进行工单的处理流转，实现在手机和电脑上随时随地操作，确保疫情期间群众反映的问题，尤其是停电、用电、办电的问题得到快速解决。 二是建机制，多部门形成协调顺畅合力。近年来，收到的群众投诉举报问题涉及能源各行业各专业，解决好群众问题既需要各专业的配合，也需要政府有关部门和能源企业的协作，为此，积极与有关单位建立转办移送会商机制。将群众急需解决的问题转交有关能源企业限时办理并对办理结果进行审核，既保证时效性又保证处理质量。建立与政府有关部门的移交移送机制，对涉及其他部门职责以及涉嫌刑事犯罪的投诉举报事项及时进行了移交移送。同时，对情况复杂、争议较大，可能引发群体性事件的投诉举报事项，专题研究处理方案，及时为群众排忧解困，防止产生负面社会影响。 随着投诉举报数量不断增多，类型多样化的趋势，这种职责明确、协调一致的处理机制为快速解决群众问题发挥了重要作用。截止目前已办理群众反映的各类问题2670件，其中投诉举报865件，平均办理时限25日，群众合理诉求全部得到有效解决。 三是抓关键，为群众排忧解难出实招、求实效。在及时解决群众问题的基础上，通过责令整改、监管约谈、行政处罚等措施对群众反映的重点问题、典型问题、共性问题一抓到底，确保处理到位，整改到位。关注抵边村寨、扶贫地区和农垦地区供电服务的薄弱环节，对群众反映较多的问题向有关能源企业下发监管意见书，明确整改要求并跟踪整改进度。对区域内投诉举报数量多、增长快、问题集中的能源企业开展监管约谈，对违法违规行为进行行政处罚并实施信用监管。通过以点带面的监管措施，解决了历史遗留问题，提高了群众的获得感、幸福感。 四是促规范，确保全面监管见成效。在为群众排忧解难的同时，注重分析研判，及时发现问题，促进全面规范。通过信息化系统按周按月对投诉举报进行分析，及时发现趋势性、苗头性问题以及群众、企业最关心、最迫切、反映最强烈的共性问题，开展专项检查，专项调研，进而统一进行规范。今年7月份某地供电服务类投诉明显增加，经分析，该类投诉主要集中在同一居民小区，立即要求当地供电公司加大处理力度，一对一与用户沟通解释、及时化解了矛盾纠纷，避免产生群体性上访事件。 |
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